餐飲業人員的職業道德和服務意識

時間：2025-09-30 11:40:33 王娟職業道德我要投稿

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餐飲業人員的職業道德和服務意識

　　餐飲業人員的職業道德和服務意識大家知道有哪些嗎？下面是小編為大家收集的關于餐飲業人員的職業道德和服務意識，歡迎大家閱讀！

餐飲業人員的職業道德和服務意識

　　餐飲業人員的職業道德和服務意識1

　　職業道德的論述

　　(1)職業道德的概念

　　職業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

　　(2)、服務人員應具有職業道德：

　　對待工作：

　　A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。應破除各種落后的舊觀念，正確認識餐飲行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂�！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　、遵守公司的規章制度

　　C、自潔自律，廉潔奉公

　�、俨焕谜莆盏臋嗔凸ぷ髦阖澑V賂或謀取私利。

　　②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。

　　③自覺抵制各種精神污染。

　�、懿蛔h論客人和同事的私事

　�、菟腥藛T都不帶個人情緒上班

　　團體意識：

　　A、堅持集體主義：集體主義是職業道德的基本原則，所有鳳凰樓人必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。

　　B、所有人要有嚴格的組織紀律觀念

　　C、要有團結協作精神

　　D、自覺愛護公共財產，禮貌熱誠對待客人：要全心全意為客人服務誠懇待客，知錯就改，對待所有客人一視同仁。

　　(3)、職業道德的標準

　　1、熱愛本職工作具有奉獻精神

　　2、堅持顧客至上，服務第一，3、愛護公司和客人財物，珍惜職業榮譽

　　4、克己奉公、不謀私利

　　5、堅持一視同仁，不背后議是議非

　　6、遵守個人道德，展開公平競爭

　　應具有的態度：

　　(1)工作態度：

　　1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免粗言爛語：

　　2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮;

　　3、態度面貌：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。

　　4、效率：提供高效率的服務，關注業務、工作上的技術細節，急客所急，為客　　排憂;

　　5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

　　6、協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同心協力解決疑難，維護公司的聲譽。

　　7、忠誠：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人;

　　8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假;

　　9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷;

　　10、工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學;

　　11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;

　　12、工作意識：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明了發展前景。

　　(2)、服務態度

　　1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前;

　　2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到“問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓”。

　　3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱心誠懇;

　　4、周到：賓客進入公司要周到服務處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

　　餐飲業人員的職業道德和服務意識2

　　隨著競爭的加劇和消費者需求的不斷提升，客人對的標準與期望也越來越高，而的提高依賴于高素質的服務人員。因此，餐飲服務人員應樹立正確的服務觀念與意識，完善服務態度，豐富更新本職工作所需的知識，致力于提個人素質。在工作中我們看到許多服務人員能夠受到賓客的喜愛，賓客很喜歡得到她（他）的服務，那你呢？作為一名優秀的服務人員，除了總是讓別人看起來很舒服的外表外，一名真正專業的服務人員還需具備各種內在的、專業的素質和能力。這些能使客人滿意的素質和能力不是任何裝飾外表所能取代的，要想做到這些不是很容易，需要你不斷的學習新知與積累經驗。伱想成為優秀的服務人員嗎？那就看優秀的服務人員的素質吧！

　　一名優秀的餐飲服務人員，除了熱愛本職工作，具有嫻熟的服務技能及業務知識外，還應有良好的服務姿態、談吐舉止、觀察能力和溝通能力。

　�。�1）愛崗敬業，有良好的職業道德

　　職業道德是從事一定職業的人在工作和勞動過程中所應遵循的，與特定職業相適應的行為規范。養成良好的職業道德是非常重要的。服務人員應有正確的職業道德與理想，熱愛餐飲事業，有很強的事業心和責任心。對企業忠誠，對工作勤勉，對客人熱情。從基層到管理人員都應屬于服務人員序列，特別是管理人員在服務方面要比一般服務員并無差異，這就要求各崗位人員應有良好的職業心態。在技能上面向高、精、嚴看齊。

　�。�2）職業化的外在形象

　　服務人員應表現于形態干練、儀表大方、儀容整潔、舉止端莊、和氣微笑、身心健康、神情專注、精力充沛、態度親切、語言流利。展現給客人的第一印象的客人了解酒樓的第一切入點。是餐廳意識、文化水平、專業素養的綜合體現。并能給人以值得信任的形象，方便與與客人溝通。

　�。�3）殷勤有禮

　　禮多人不怪，“請”“謝謝”“對不起”這些字眼，應該是餐飲服務人員的口頭禪，服務人員要把“殷勤有禮”貫穿于工作與生活的全過程。

　�。�4）主動、熱情、耐心、周到和專注的服務態度

　　服務態度是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到客人的心理感受。主動——服務人員在工作中應時時處處為客人著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是客人需要，不分份內、份外，發現后應主動、及時的予以解決。做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做到客人開口之前；熱情——服務人員要有助人為樂的精神，做到面帶微笑、友善待客；耐心——服務人員在為各種不同類型客人服務時，應不急躁、不厭煩、有耐性，對客人提出的所有問題都應耐心解答，白問不厭，并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉；周到——細節決定成敗，服務人員應將服務工作做到細致入微、面面俱到；專注——為客服務是一種角色，進入角色的服務人員必須時刻專注賓客的用餐情況，何時應再倒酒、何時餐臺需要整理，或如何協調一些關系等。

　　（5）嫻熟的工作能力

　　1、觀察分析能力

　　餐飲服務人員要善于察言觀色，能很快的從客人的衣著、談吐等方面，準確把握客人身份、準備判斷消費動機、消費水平，來協助客人合理消費，他們有較強的記憶能力，對各類知識及本企業的能記憶深刻且熟練掌握，能牢記客人的客史檔案，熟悉老客戶的消費細節要求，充分體現餐廳對客人的重視程度。他們能夠抓住客人的心理，為客人著想，以客人吃的舒心、放心、滿意、健康、不浪費為服務宗旨。

　　2、交際溝通能力

　　服務人員應有很強的親和力，對內對外善于和客人充分溝通交流，才能明了客人的喜好和需求，取得客人的信任，相信你推薦的菜品，他們應具備良好的語言表達能力，說話得體，用詞有度，能夠準確表達相關事物的特點和優勢，將餐廳信息全方位一一展示給客人。他們應有良好的處理突發事件的能力，思維敏捷，靈活應對能力強，特別是餐廳推銷菜肴、菜點是一個僅有不到十分鐘的短平快過程，如果缺乏溝通藝術，再好的產品也是賣不出去的。

　　3、學習創新能力

　　優秀服務人員應有廣博的知識，又要適應瞬息萬變的社會市場和顧客需求，這就要善于開拓、勤于學習，接受新理念，吸收新知識，要有“學一行干一行，學到老干到老”的終身學習理念。他們必須內練外學，以提高自身素質和業務技能。并在此基礎上積極創新、勇于創新。他們應有良好的培訓能力，能完成一帶一的帶教工作，使其充分發揮專長作用，為提升服務整體素質作貢獻。

　　4、優秀的服務技能

　　技能是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格、標準，更可給客人帶來賞心悅目的感受，因此服務人員要熟練掌握各種服務技能與標準，靈活自如的加以運用，為賓客提供優質的服務。

　　5、應變能力

　　因為服務對象客人需求各不相同，而且多變，所以，在服務過程中難免出現一些突發事件，如客人投訴，員工操作失誤，停電等。這就要求服務人員必須具備靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變。

　　6、自律、服從與協作能力

　　自律能力是指服務人員在工作過程中的自我控制能力，服務人員應遵守公司的各項，明確知道在何時，何地該干什么？能干什么？不能干什么；服從是下屬對上級的應盡責任，服務人員應具備以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令無條件服從，并切實執行，任何依稀那個工作的完成都離不開團隊的共同努力，餐飲每一項服務都需要幾個崗位的人員共同協作才能完成，所以餐飲服務更需要團隊協作的精神。

　　餐飲業人員的職業道德和服務意識3

　　1．國際性

　　餐飲業屬于外向型行業，從其出售的產品和面向的市場，以及接待的主要消費客源和旅游消費方式來劃分，具有明顯的跨地緣特征。特別是隨著改革開放和中國加入WTO，餐飲業的跨國化、連鎖化經營趨勢也日益突出。而且，隨著中外合資、外商獨資飯店的增多，甚至飯店員工構成也初露國際化的端倪。

　　因此，餐飲職業道德不僅要遵從本國、本民族、本地區的風俗習慣和道德文化，而且還必須遵從國際通行慣例，甚至需要兼顧所處市場和主要目標客源國的一些特殊宗教信仰和風俗習慣，形成了各種民族和社會的飯店職業道德、禮節禮貌、風俗習慣大融合的局面，同時也促進了餐飲文化的多元化、差異化、特色化發展趨勢。

　　2．服務性

　　餐飲業是與人打交道的行業，以出售食品、飲料為主要產品特征。這種服務特性主要體現在以下方面。

　　(1)服務工作是一種面對面的雙向交流，體現的是從精神到物質的無微不至的關懷，無論是經營理念、管理方式，還是操作規程、服務標準，從職業道德角度講，都應當充分體現服務精神，主動為客人提供一切現實的、潛在的幫助，這就需要管理人員和服務人員具有較強的角色意識，富有愛心、同情心，以及體察性、主動性、前瞻性，盡一切能力為客人提供舒適和方便。

　　(2)作為典型的“窗口”行業，餐飲業還具有接觸面廣，與客人直接交流多，客人流動量大，信息傳播快等特點�？腿嗽谙硎芊⻊盏耐瑫r，還時時處處依據自己的感受，對餐廳的經營管理和服務水平做出不同的評價；而且大部分客人逗留時間不會超過兩三天，來店進餐的客人中許多都是第一次甚至僅此一次登門，所以第一印象往往具有主導作用，不管是從業人員道德高尚的行為還是道德欠缺的行為，都會給客人留下“一時千載”或“千載一時”的深刻印象。而且，客人會將自己的感受向至少七八名親朋好友傳播，這種傳播比媒體宣傳和餐廳自身的推薦更具說服力。

　　3．道德完美性

　　餐飲從業人員每天在與各種不同身份，不同政治、宗教、文化背景和道德修養的人打交道。從溝通角度講，要求交流主體之問具有相應的，或者接近的文化素質和道德修養。一般來說，具有在高檔餐廳消費需求和能力的客人多半是社會的精英階層，他們對物質生活、道德修養、文化認同方面的需求，要遠遠高于當地社會的平均水平。因此，餐廳檔次越高，客人對于超出一般服務的“軟性服務”也要求越高。這種“軟性服務”主要體現在人文關懷方面，比如：優雅舒適的就餐環境、彬彬有禮的服務人員、有求必應的主動殷勤、各項服務的到位到家、被當作大人物(VIP)的感覺，等等。

　　這種職業特性，決定了社會和客人對餐飲從業人員的道德、文化素質的期望值，例如利茲·卡爾頓酒店的服務信條就是“我們都是為紳士和淑女服務的紳士、淑女”。這種追求餐飲從業人員道德完美性的趨勢，在餐廳內表現為服務員就是餐廳的道德風景線，在社會上就是餐廳的形象、行業的形象，甚至是城市的形象、國家的形象。

　　4．社會公益性

　　餐飲業是以自己的服務產品直接面對客人的產業，同時也與該地區社會以及其他國家和地區的社會有著千絲萬縷的聯系，涵蓋了從業人員與服務對象、從業人員之間、餐廳與從、他人員之間，以及餐廳與客戶和協作單位、餐廳與社會、餐廳與自然環境等各方面錯綜復雜的內、外部關系。因此，單純從外部關系講，餐飲職業道德還應當包括重視和促進社會公益性，這對于餐廳的社會形象和品牌影響來說生命攸關。

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