客服管理制度
在學習、工作、生活中，制度對人們來說越來越重要，制度一經制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？以下是小編為大家整理的客服管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服管理制度1
大廈物業客服部交接班管理制度及規定:
1、制度
1.1時間統一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時間統一計時。
1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。
1.3本班所發現或發生的重大問題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著工作。
1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。
1.6交接班應按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務處理完畢,才能離開。
2、規定
2.1值班人員應按統一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領導的同意,并安排調班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的`準備工作,正點進行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等,交接時,交接人員應在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。
⑵重大設備啟動或停機時。
⑶交接班準備工作未完成時。
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象,且又未找到頂班人時。
客服管理制度2
1、上班時間：白班8：30—17：30，晚班17：30—凌晨1：00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。
3、每周一早上8：00召開公司例會，晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。
4、在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的。成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。
5、新產品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
6、接待好來咨詢的`每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7、每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便網店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。
8、如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯系制單客服添加訂單。
9、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理，參考員工薪資管理制度。
10、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。
12、上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服飾。
13、沒顧客上門的時候，多巡視網店后臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間到網店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。
14、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。
15、公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。
16、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
17、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。
18、其他未盡事項由部門經理決定。
客服管理制度3
1.1管理人員
1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2．負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。
3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。
4．做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。
1.2銷售客服
1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。
2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。
4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。
7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。
9．在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。
10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。
11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。
12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流
1.3售后客服
1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。
3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。
4.做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；
5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。
6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；
8.做到當日工作，當日完成。
2日常管理制度
2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的`產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。
2.2提成及獎勵制度
2.21公司員工有下列情況的予以獎勵
1.業績突出為公司創建顯著經濟效益。
2.挽回重大經濟損失。
3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
2.22提成分為業績提成和特別提成
1.業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。
2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。
2.3懲罰措施
公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
5.工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8.對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）
2.5日常工作規范（附錄二）
2.6日常工作過程（附錄三）
2.7客服語言規范（附錄四）
3.1售后問題
委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。
1.4配送及倉庫管理
1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。
2、發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。
3.2運營技巧
在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創意拍攝
根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片
客服管理制度4
一、目的：
為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經考核評審非常優秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結構圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵照公司及部門各項規章制度，無違紀行為。
B、認同公司企業文化和部門氛圍，有職業涵養。
C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創新、樂意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業知識及專業技術。
E、有突出的工作業績表現。
F、試用期專業知識及工作本領考核合格。
G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。
2.中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。
B、在本職工作表現優異的基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門工作相關的其他部門業務流程。
C、能主動發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協助部門領導完成本職以外的工作。
F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。
G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。
H、如晉升后連續三次月度考評未進前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶心態把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶、同事及領導的肯定和贊譽。
B、在其他同事不在崗的`情況下能自動承擔、把別人的事當做自己的事。
C、善于發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協助部門領導一起完善部門制度流程。
D、在部門帶領的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。
E、在團隊建設中表現活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。
F、一次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升后一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B品級、或一次季度考核獲B品級以下，降為中級客服。
4、儲蓄主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現凸起，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業績和工作能力表現凸起，同時企業認同感強，擁有樂觀積極的心態并能影響四周同事。
C、能獨立體例部門工作流程制度或PPT方案，文筆流利，思緒清晰。
D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一同研究和晉升。
E、部門帶領不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能署理部門帶領對接其他部門溝通交換。
F、面對部門突發事件能有條不紊的快速協調解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。
H、儲蓄主管無需參與客服考核，但須協助部門帶領舉行客服辦理、及監督執行客服考核方案，由公司總經辦按照綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執行公司員工轉正審批流程。
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精選
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎，以部門內部匿名評選為輔，由部門領導向總經辦推舉合適人選，審核通過后執行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲蓄主管以考核期內（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經部門帶領推舉由本人向總經辦提出申請，考核通事后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服管理制度5
一、管理人員
1、對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2、負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。
3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。
4、做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。
二、銷售客服
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。
2、接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。
4、準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。
7、在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。
9、在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。
10、配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。
11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。
12、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流
三、售后客服
1、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。
2、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。
3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。
4、做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；
5、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。
6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
7、與其它職能部門的'協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；
8、做到當日工作，當日完成。
四、日常管理制度
1、銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。
2、提成及獎勵制度
公司員工有下列情況的予以獎勵
1）業績突出為公司創建顯著經濟效益。
2）挽回重大經濟損失。
3）表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
提成分為業績提成和特別提成
1）業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。
2）特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。
五、懲罰措施
公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1、上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2、遲到一次0。5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4、上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
5、工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0。5－1分處理。
8、對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。
1）工作原則和行為守則（附錄一）
2）日常工作規范（附錄二）
3）日常工作過程（附錄三）
4）客服語言規范（附錄四）
六、售后問題
委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。
七、配送及倉庫管理
1）倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。
2）發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。
八、運營技巧
在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
九、創意拍攝
根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片
客服管理制度6
1、制度
1.1對鑰匙管理
1.1.1早班管理人員在上班后，到中控室領取管理區域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。
1.1.2中班管理人員下班后將管理區域鑰匙交到中控室，查驗數量并填寫《鑰匙交接單》。
1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細經過，由客服部處理。
1.2單元內各房間的鑰匙管理
1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責管理。
1.2.2管理人員如需使用各房間的'鑰匙應統一辦理借用手續并詳細填寫鑰匙借用登記表。
1.2.3查看房間后，管理人員需確認單元內電源已切斷，門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。
1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。
1.2.5未經許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業工作人員使用。
1.2.6客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。
1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經理。
客服管理制度7
1、為加強旅游景區的管理,合理開發利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場秩序,維護旅游者和旅游經營者的合法權益,促進旅游景區的發展,根據國家的有關法律、法規、標準的規定,結合本景區的'實際,制定本制度。
2、本制度所稱旅游景區(以下簡稱“景區”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業。
3、景區的發展應實行社會效益、經濟效益和環境效益相統一的原則,積極創建文明、和諧旅游景區,強化以人為本的宗旨,利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育,充分發揮旅游業在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。
4、旅游景區所在地政府在編制當地國民經濟發展規劃時,應將旅游業納入國民經濟和社會發展計劃,加大旅游景區的投入,加強旅游基礎設施的建設,改善旅游環境,鼓勵和扶持旅游業發展。
5、景區應當按照現代企業制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務、安全等管理制度,自主經營。景區應接受所在地旅業主管部門及相關部門的指導與監督,服從旅政管理部門的行業管理。景區應向所在地政府的計劃、建設、工商、環保、林業、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關部門經常報告工作,取得上述部門的支持,配合旅政管理部門做好旅游業各項工作。
6、旅游景區應按照國家旅業主管部門及地方有關部門的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業標準和地方標準的要求;取得服務質量等級的旅游經營者,應當按照相應的標準提供服務。
7、旅游從業人員應當舉止文明,語言規范,服務質量符合標準要求。
8、旅游服務人員實行職業資格證書和崗位資格證書的,應當取得相應的資格證書,持證上崗。
9、旅游經營者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專門人員,配置必要的安全設備和設施,切實保障旅游者的人身、財產安全。
10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個人不得侵犯。
11、縣級以上旅政主管部門及有關行政部門,應當按照各自職責加強對旅游市場的管理,依法對旅游經營者、從業人員的經營活動和旅游服務質量進行監督檢查。旅政主管部門可以委托旅游質量監督機構對旅游景區的旅游服務質量進行監督檢查。
12、旅游景區對導游人員及景區內的游樂項目、餐飲、商品等從業人員有統一的管理措施和手段。
13、景區的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。
客服管理制度8
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務部。
第三條：職責與權限。
(1)客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度;
直理解理并處理客戶投訴;
對成員企業的客戶投訴管理進行監督與指導。
(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。
第二章：識別客戶投訴類型
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。
第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的'。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業或員工服務態度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投
訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調查
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：
(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。
(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素質。
(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。
第五章：客戶投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統計
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。
客服管理制度9
一、銷售后期管理
1、商品房買賣契約
(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;
(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復印件、客戶委托書原件和經蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續;
(3)經鑒證后的契約文本,甲方正本和相關資料交公司存檔,甲方副本交物業公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。
2、認購合同
(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的認購合同文本后,及時送至公司檔案員處蓋章;
(2)經蓋章的認購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負責通知銀行來公司領取商品房買賣契約正本;
(2)銀行人員來公司領取商品房買賣契約時,客服中心負責協助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;
3、入住通知
(1)現房交付
a、業主繳清購房全部款項后,由客服中心負責通知公司財務部,經財務部核對確認無誤后可開具“入住通知單”;
b、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;
c、每月12日,由客服中心安排專人與財務部核對購房款項未繳清的業主名單,并負責催告業主繳款;
(2)期房交付:
a、由客服中心統計出契約載明交付時間近期到達的業主名單,負責提前10日向購房款項結清的業主寄發《入住通知》;
b、業主憑《入住通知》來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責協助業主與財務核對購房款項結算,財務部在確認款項全部結清后方可開具“入住通知單”;
c、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;
d、業主收到《入住通知》后未按規定時間來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責進行催告。
4、房屋測繪
1)現房交付時,營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負責填寫相關測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;
(2)期房交付時,由客服中心統一辦理測繪;
5、產權證辦理
(1)客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結算差價款,如客戶有補款情況,須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價款;
(2)根據合同約定的條件,現房在款項全部結清后,客服中心方可協助客戶辦理《房屋所有權證》的相關手續;
(3)客戶持購房款項發票和身份證的原件與復印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時須附有相關資料)到客服中心領取房屋交易權屬登記書、測繪成果圖,辦證需知等相關資料,并由客戶本人去房管局辦理相關手續。
6、土地證辦理
(1)客戶憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分復印件,到客服中心領取辦理土地證的相關資料;
(2)客戶也可在領取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時,領取辦理土地證相關資料;
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由營銷部經辦人在退款審批單簽批后一周內辦理好相關退款手續,并負責通知客戶來公司領款。
8、收件單
客戶在營銷部領取辦理權證或其它資料時,須在簽收單上簽字確認,簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶維系
1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立,契約鑒證后三日內再進行完善;
2、契約在鑒證后一個月內由客服中心進行第一次回訪;房屋在交付三個月后做第二次回訪,每次回訪結束后須做月回訪小結作為考核表附件遞交;
3、每年春節、中秋等重大節日,由客服中心負責短信問候客戶;
4、根據銷售推廣的'需要,在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業主;
5、期房階段,由客服中心根據工程進度適時向簽約客戶發送工程進度相關資料;
三、客戶投訴處理
1、發生客戶投訴時,客服人員必須認真做好客戶投訴記錄,及時填寫《投訴登記表》,并視客戶投訴事件的情節嚴重程度,回復處理時間;
2、客服人員負責調查核實客戶投訴情況,若涉及到工程、設計等方面的糾紛,客服人員必須到現場拍照,相片留存于客戶投訴資料中;
3、一般性投訴須三日內處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相關規定執行;
4、工程質量糾紛賠償處理時,由營銷部根據合同約定、物業公司及物管技術部的技術鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報總經理簽批;
5、如有款項賠付客戶必須與客戶簽訂補充協議,協議文本經法律顧問確認后,逐級報相關領導簽批;
6、投訴處理的進度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協議的復印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;
四、違約處理
1、客戶違約
(1)客戶逾期付款時,客服中心根據銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發催告函,并根據逾期時間收取逾期利息;
(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時,由客服中心發催告函,超出約定時間后按合同約定條款執行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因,造成公司違約時,按合同的有關條款執行;
(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補充協議,協議文本經法律顧問確認后逐級上報至總經理簽批。款項賠付完畢后,補充協議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關資料中,復印件留營銷部存檔。
客服管理制度10
為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。
9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。
【電話接聽客服】
1、工作細則
※詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;
※分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。
※若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。
※若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的.現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在xxx時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。
※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。
※將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
※告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案。
※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。
※客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
※客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。
2、操作程序
※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問現在方便接聽嗎?”
※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關于這個問題我們已經有了跟進結果xxxxxx”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是xxx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務】
1、工作細則
※熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。
※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
※客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務。
※回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務】
※定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務提供依據，寫出調查分析報告。
※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
※征詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”
※幫助客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
(三)責任與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度11
1.1制度
1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。
1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規定執行考勤工作。
1.1.3考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。
1.1.4制定下一個月的排班表,并復印給相關部門,在崗人員需人手一份。
1.1.5排好的.班次不可隨意改變或更換,如需要調整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如經修改,需通知并重新復印給相關部門及人員,并將舊表收回。
1.2規定
1.2.1公司實行值班三班制。
1.2.2員工應嚴格遵守作息時間。
1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領導請示,經批準后方可外出。
客服管理制度12
大廈物業客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務,是創一流服務,要高起點、高水平、高品位。因此,在服務管理上要體現三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務的`形象,為項目管理物業管理增添光彩。
1.2接待服務宗旨:賓客至上,服務第一。工作核心:固定崗位,流動服務,主動補位,通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務實行逐級負責制,物業助理對物業戶任負責,業戶服務接待人員對客服主任負責,物業戶任、客服主任對客服部經理負責,客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當班所發生的各類事宜,并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽從客服部的統一安排,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務,有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝,修飾。按規定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。
⑵發型應統一、規范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
⑶在規定場合應站立服務,對賓客要主動熱情,和藹可親。
1.6接待服務人員應堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責任事故。
1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內緊,有理有禮。
1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度,做到領導在與不在一個樣。
1.9員工間應提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業客服部的話與事,多說多做。不利于物業客服部的話與事,不說不做。
2、用語
2.1當見到客人時說:您好!。
2.2對客人應問:先生(小姐),很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人,應說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發生這類事。
1.2.7當客人離開時,應說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。
客服管理制度13
一、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作。
二、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理。
三、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡。
四、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作。
五、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關于業主/住戶滿意度調查的各種數據的統計分析工作。
六、負責做好轄區內對業主/住戶的'宣傳工作，調查工作。
七、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理。
八、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理。
九、負責用戶進出貨物的監督管理。
十、執行公司的各項管理規章制度。
客服管理制度14
1、前言
物業客服是物業管理企業的重要部門，承擔著為業主和居民提供滿意、高效、規范的服務的責任。為了提高服務質量，建立健全物業客服管理制度至關重要。本文將就物業客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進行詳細闡述。
2、目標
物業客服管理制度的目標是確保物業客服團隊能夠按照規范的流程，以滿意的服務態度，快速解決業主和居民的問題，提高居住環境的滿意度和社區的整體品質。
3、職責
3、1物業客服團隊的職責包括但不限于：
—受理業主和居民的來電、來訪，及時解答問題和提供幫助；
—負責處理投訴，為糾紛解決提供協助；
—維護業主和居民的`檔案和信息，確保客戶資料的完整和保密；
—協助解決常見問題，如小區設施維修、保安巡邏等；
—參與社區活動的組織和執行。
3、2客服管理人員的職責包括但不限于：
—確保客服團隊的工作按時、高效地完成；
—監督客服人員的服務質量，提供必要的培訓和指導；
—分配工作任務，合理安排人員的工作時間；
—搜集并整理客戶投訴和反饋，提供改進建議；
—統計客服工作量和效果，提供報告。
4、操作流程
4、1來電受理流程：
—接聽來電：客服人員要彬彬有禮地接聽來電，并主動詢問對方的問題；
—問題記錄：在接聽的同時，客服人員要記錄下來電人的姓名、聯系方式和問題內容；
—問題解答：客服人員根據問題的性質，快速準確地提供解答或者幫助；
—結束流程：確認問題解決后，客服人員應感謝來電人的配合并結束通話。
4、2來訪受理流程：
—迎接來訪者：客服人員應在客戶到達時，主動迎接并引導至指定地點；
—核實身份和目的：客服人員需要核實來訪者的身份和來訪目的，以確保樓棟安全；
—受理問題：客服人員有責任認真聽取來訪者的問題，并尋求合適的解決方案；
—反饋和記錄：客服人員應在解決問題后，及時反饋給來訪者，并記錄相關信息。
5、培訓和考核
5、1培訓計劃：
—初期培訓：新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓，包括基本禮儀、服務流程和客戶處理技巧等內容；
—定期培訓：每季度組織一次客服團隊的定期培訓，包含業務知識的更新、服務技能的提升和溝通能力的培養等方面；
—外部培訓：鼓勵客服人員參加相關的培訓課程和研討會，以便拓寬知識和提升綜合素質。
5、2考核機制：
—服務評價：定期對客服人員的服務態度、解決問題的能力和溝通技巧進行評價，得出綜合評分；
—投訴處理：將客戶的投訴處理情況納入考核范疇，及時跟進處理情況并記錄；
—工作效率：對客服人員的工作效率進行考核，包括接聽率、解決率和滿意度等指標。
客服管理制度15
淘寶天貓電商團隊的提成設計與薪酬制度方案
一、部門職能：
1）客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作；含有職位：售前客服、售后客服
2）市場部：只要負責市場推廣計劃制定，活動策劃及推廣等工作；含有職位：數據分析專員，直通車廣告推廣專員
3）物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作；
4）產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。
5）數據部：負責網站維護，產品編輯，美工；含有職位：產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯
6）運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發展規劃；含有職位：運營總監，運營助理
7）其他部門：人事部，財務部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎金
三、底薪制度：
1）客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪；
2）市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪；
3）物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成；
4）產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；
5）數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；
6）運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等；
7）其他部門：根據公司相關人事方案執行。
四、福利待遇：
餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。通常來說：提供社保+餐補每月300元。
五、提成制度：
1）無指標銷售額提成—：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元；
2）訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0。5元共計5000元發放給數據部員工；
3）單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。
六、獎金制度：
1）總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的`銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行；
2）總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執行；
3）總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執行；
七、計算方法：
1）銷售毛利=銷售總額—無指標銷售額提成—產品成本價
2）銷售純利=銷售毛利—訂單數量定額提成—單指標完成提成—市場推廣費用—售后快遞費損失—其他運營成本
3）總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和（即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上）
4）單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用（比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）
八、薪酬特點：
1）客服部是一個執行部門，一個網站平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。
2）市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。
3）物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4）數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外
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