關(guān)于銷(xiāo)售心理學(xué)
銷(xiāo)售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個(gè)分支，是一門(mén)專門(mén)研究商品銷(xiāo)售過(guò)程中，商品經(jīng)營(yíng)者與購(gòu)買(mǎi)者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，以及雙方心理溝通的一般過(guò)程的科學(xué)。下面是小編為大家整理的關(guān)于銷(xiāo)售心理學(xué)，歡迎閱讀與收藏。
總論：什么是銷(xiāo)售?
銷(xiāo)售：做人+做事
做人：讓人喜歡(讓人喜歡我，讓人愛(ài)上我，讓人離不開(kāi)我，讓人想念我);
做事：讓人信任;
讓人喜歡的方法：
a.微笑——代表錢(qián);(針對(duì)還價(jià)的客戶：誰(shuí)先開(kāi)口誰(shuí)先死)
b.點(diǎn)頭——表示接納，認(rèn)同;(脖子越硬死的越快)
c.嘴里念念有詞——表示回應(yīng)(比如：是的是的，好的好的，可以可以，來(lái)了來(lái)了等)
我們一定要做到低承諾、高付出;
銷(xiāo)售=喜歡+信任
銷(xiāo)售是一個(gè)信念活
銷(xiāo)售是一個(gè)感覺(jué)的活
銷(xiāo)售是一個(gè)流程
一、銷(xiāo)售自己
想要把自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，必須掌握好以下銷(xiāo)售流程：
銷(xiāo)售人員——企業(yè)——產(chǎn)品的好處——價(jià)格——購(gòu)買(mǎi)時(shí)間
1. 銷(xiāo)售人員如何推銷(xiāo)自己：只有先把自己推銷(xiāo)出去，才能推銷(xiāo)掉我的產(chǎn)品
(1) 為什么選擇這家公司——我為何選擇這家公司;要說(shuō)出選擇這家公司引以為榮的地方!
(2) 我在公司成長(zhǎng)的故事——我在公司里面的收獲以及公司給你帶來(lái)了什么!
(3) 我在公司未來(lái)的規(guī)劃——我在公司這未來(lái)的工作中有哪些規(guī)劃，想成為哪一類人!
2、銷(xiāo)售人員擁有的特質(zhì)：
a. 有著農(nóng)民伯伯的精神(勤奮)
b. 擁有藝術(shù)家的心臟(靈性)
c. 有著科學(xué)家的大腦(分析能力)
大家要記住以下幾句話：
1、好的包裝能為你節(jié)省40%廣告費(fèi)
2、好的名字能讓產(chǎn)品自己走路
3、中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)=專業(yè)+人際關(guān)系
4、銷(xiāo)售就是與其他人fs“關(guān)系”的過(guò)程。
5、責(zé)任越大，能力就越大(恨誰(shuí)就讓誰(shuí)當(dāng)總經(jīng)理，分析總經(jīng)理的職責(zé))
6、銷(xiāo)售就是無(wú)中生有，與眾不同
7、品牌的背后一定要有故事
8、溫暖的被窩就是年輕人的墳?zāi)?/p>
9、銷(xiāo)售是有思想的人獲得天下的武器，銷(xiāo)售是沒(méi)有思想的人吃飯的家伙而已
10、注意力成就結(jié)果，沒(méi)有最好的學(xué)習(xí)內(nèi)容，只有最好的學(xué)習(xí)焦點(diǎn);
11、偉大是“熬”出來(lái)的
12、只有與公司共同的苦難，才會(huì)有共同的甘甜。
二、營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)
1、在營(yíng)銷(xiāo)的世界里，沒(méi)有真相，只有認(rèn)知
(1)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)是干什么的。
(2)企業(yè)獲得的口碑與在行業(yè)里的地位
(3)產(chǎn)品有別于其他企業(yè)不同之處(要多強(qiáng)調(diào)，放大)
(4)有多少成功的案例
2、如何建團(tuán)隊(duì)、帶團(tuán)隊(duì)?
要掌握以下幾點(diǎn)基本步驟
(1)心路：人生的心路的幾個(gè)階段，競(jìng)(爭(zhēng))、敬(畏)、禪(靜)、(干)凈
(2)思路：入模子、建模子、優(yōu)化模子、淘汰隊(duì)伍的過(guò)程。
(3)套路：僵化、固話、優(yōu)化、自動(dòng)化
如何帶團(tuán)隊(duì)：活力=能力
抓業(yè)績(jī)——育人才——帶作風(fēng)——搞活動(dòng)
銷(xiāo)售心理學(xué)——三秒必殺
第一秒：鎖定靶心
第一杯：“心”經(jīng)濟(jì)時(shí)代
銷(xiāo)售經(jīng)歷的幾個(gè)過(guò)程
1. 工廠——產(chǎn)品時(shí)代
2. 市場(chǎng)——需求時(shí)代
3. 品牌、心智——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代
“心”
1. 鎖定靶心——先畫(huà)靶子再開(kāi)*;
靶心客戶就是饑渴人群：a.大迫切;b.大實(shí)力;c.大需求
尋找靶心客戶(現(xiàn)有客戶中的標(biāo)桿客戶就是標(biāo)準(zhǔn))的三步路：
a.單量大;b.購(gòu)買(mǎi)時(shí)間長(zhǎng);c.影響力的中心和決策力的中心(指掌握很多資源與客戶的人)
2. 贏得人心
3. 征服人心
第二杯：策略
一、喚醒沉睡的獅子
(一)我們其實(shí)存在很多已經(jīng)沉睡的獅子，如何能讓這些獅子能夠重新買(mǎi)我們的單，我們要學(xué)會(huì)“燒香”。
1. 燒公司的香
2. 燒產(chǎn)品的香
3. 燒自己的香
想讓客戶買(mǎi)第二單，除非第一單很好!
(二)認(rèn)購(gòu)周期
為客戶制定跟進(jìn)計(jì)劃;
維護(hù)老客戶是開(kāi)發(fā)新客戶的1/3時(shí)間!
二、向上銷(xiāo)售(捆綁銷(xiāo)售)
在一個(gè)人的身上賺更多的錢(qián)(連帶銷(xiāo)售)
三、交叉銷(xiāo)售
四、后續(xù)銷(xiāo)售
1、技能技巧
2、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)復(fù)制
3、策略業(yè)績(jī)提升模式
五、連續(xù)銷(xiāo)售
1、對(duì)——找對(duì)客戶
2、粘——粘著客戶
六、業(yè)績(jī)提升模式
第二秒：贏得其心
想要贏得客戶的心需掌握以下五個(gè)定律：
承諾定律——認(rèn)可定律——吃虧定律——稀缺定律——預(yù)設(shè)定律
1、承諾定律：
a.不要輕易承諾
b.承諾的時(shí)間周期越長(zhǎng)越好
c.如果按不是自己客戶的客戶去調(diào)整產(chǎn)品是對(duì)產(chǎn)品的侮辱
d.無(wú)休止的滿足客戶，企業(yè)會(huì)倒閉
e.能做到的承諾，不能做到的不要承諾
2、認(rèn)可定律
帶著客戶開(kāi)年會(huì)，季度會(huì)，多和客戶互通，溝通，讓客戶說(shuō)出為什么要購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品
3、吃虧定律
運(yùn)用客戶的愧疚心理
免費(fèi)的就是最貴的
想客戶在想什么，不要想自己在想什么
4. 稀缺定律
(1)排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)
(2)限量(零庫(kù)存，買(mǎi)不到，限時(shí))
5.預(yù)設(shè)定律
先將其設(shè)為一類人，再將其變?yōu)橐活惾?/p>
站在客戶的立場(chǎng)，了解客戶的心，了解客戶在想什么
第三秒：征服其心
一.產(chǎn)品外的服務(wù)
不管在工作中還是在工作外，都要心系客戶，讓客戶對(duì)自己產(chǎn)生信任，信賴。
二.差異化服務(wù)
三.量身定做的服務(wù)
四.生命+心
用你的時(shí)間+真誠(chéng)留住客戶
銷(xiāo)售心理學(xué)：當(dāng)客戶發(fā)脾氣時(shí)
1找出客戶憤怒的原因
憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷(xiāo)售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過(guò)這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。
客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷(xiāo)售人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
2耐心傾聽(tīng)客戶的表達(dá)
聽(tīng)客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽(tīng)自己訴說(shuō)的唯一方法，使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：
“這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題�！�
“我對(duì)此也很關(guān)心�！�
“我看得出你為什么這么激動(dòng)。”
客戶訴說(shuō)得越來(lái)越詳細(xì)，你可以重復(fù)一下他的問(wèn)題或概述一下他的問(wèn)題，表示你在耐心認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
3找出客戶想要得到什么
在你成功地讓客戶相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。
4找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
5表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果銷(xiāo)售人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。
表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。
6給客戶留足面子
沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你能這樣解決問(wèn)題，使客戶感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會(huì)很樂(lè)意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。
7立即向客戶道歉
明確問(wèn)題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意。
道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的銷(xiāo)售人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶的憤怒，有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼�，而是令其滿意的處理結(jié)果。
總結(jié)：
面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的，因?yàn)檫@些方法對(duì)平息客戶的憤怒毫無(wú)用處，反而只會(huì)使客戶更加氣憤。
一是還擊客戶。當(dāng)客戶向你怒吼時(shí)，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。
二是避而不談。避開(kāi)問(wèn)題不談，告訴憤怒型客戶應(yīng)該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì)使客戶更加憤怒，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在找借口。
三是解釋開(kāi)脫�？蛻舻膽嵟怯捎谝恍┖�(jiǎn)單的誤解造成的。你可能會(huì)很自然地插入話頭，解釋問(wèn)題所在。但憤怒的客戶通常會(huì)把這看成是一種攻擊，他只會(huì)更加反擊。
四是目標(biāo)不清。對(duì)于憤怒型客戶，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來(lái)。這樣，你就可以幫助他理智地解決問(wèn)題了。這個(gè)目標(biāo)與“對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同。你不能在對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)又使他平靜下來(lái)。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來(lái)，你必須忘掉與他反唇相譏。
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