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前廳服務員崗位職責
前廳服務員崗位職責
(1)迎賓崗位職責
①指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。
②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。
③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。
④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。
(2)接待員職責
①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。
②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。
③熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。
④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。
⑤夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。
⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。
(3)預訂員職責
①根據客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。
②全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。
③及時記錄和存儲預訂資料。
④做好客人抵達前的準備工作。
(4)行李員職責
①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。
②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。
③要注意確保客人行李的安全，并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。
(5)行李寄存員職責
①回答客人關于寄存的問詢，向客人說明酒店有關寄存的規(guī)定。
②寄存領取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即向有關領導匯報。
③做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。
④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。
(6)收銀員崗位職責
①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發(fā)票。
②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。
③按規(guī)定及時結清客人或團體的各種費用。
7)話務員崗位職責
①負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。
②轉達客人的投訴，通知有關部門采取補救措施。
③負責為客人提供叫醒服務。
④負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。
⑤明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。
(8)問詢員崗位職責
①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。
②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。
③熟悉電腦查詢操作。
④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據客人的意見安排會面事宜。
⑤負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。
(9)票務員職責
①滿足客人的需要，及時為其購買機票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。
②按規(guī)定收取購票手段費，并及時結清賬目。
③嚴格遵守有關制度和服務操作規(guī)定。
(10)前臺領班職責
①協助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和標準，為客人提供優(yōu)質服務。
②盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。
③確保入住登記符合有關規(guī)定，做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查，準確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關部門。
④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準確無誤。
⑤完成上級分派的其他工作。
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