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微商如何做好客戶關(guān)系管理
想要做好微商很重要的一個(gè)基礎(chǔ)就是粉絲，粉絲來之不易，那么我們做微商很重要的一個(gè)工作就是如何留住這些來之不易的粉絲。下面是yjbys小編為大家?guī)淼奈⑸倘绾巫龊每蛻絷P(guān)系管理的知識，歡迎閱讀。
微商如何做好客戶關(guān)系管理
1“人情味”是商業(yè)時(shí)代的稀缺資源。
傳統(tǒng)意義上，我們所認(rèn)為的客戶關(guān)系維護(hù)，基本上都是基于電子系統(tǒng)的常規(guī)性關(guān)系維護(hù)，從銷售初期建立客戶關(guān)系，獲取客戶信息，到售中和售后的環(huán)節(jié)進(jìn)行一些定性的回訪。這樣的客戶關(guān)系維護(hù)客戶當(dāng)做“沒有客戶關(guān)系維護(hù)”，甚至我們所做的某些動(dòng)作(電話回訪、上門拜訪，新產(chǎn)品推薦等等)幾乎成了一種騷擾性的行為。不但沒有贏得客戶的深入的忠誠度，還讓客戶對品牌的印象越來越差。
對于一些真正的大客戶、重點(diǎn)客戶來說，缺的不是一點(diǎn)點(diǎn)的利益，而是品牌能夠給到他充分的尊重和理解，成為最懂得自己的品牌，即有“人情味”的品牌和銷售人員。記得曾經(jīng)去拜訪一位投訴的大客戶，在到了客戶家里的時(shí)候，客戶看到精心為她準(zhǔn)備的鮮花感到了喜悅，雖說對于這樣層級的客戶來講，一束花并不怎么貴重，卻代表了誠意。在與客戶交談的過程中，還詢問了她的家庭和孩子的教育情況，最后給她提了一些關(guān)于小孩教育的建議。最終與客戶成為了好朋友，并且在后來這位客戶還推薦了朋友進(jìn)行購買。所以，客戶關(guān)系維護(hù)，一定要做到有“人情味”
2“持續(xù)性”是客戶關(guān)系維護(hù)的基本維度。
在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系維護(hù)工作中，基本上是以階段性為主，即都集中在購買前后對客戶非常重視。但是一旦成交以后對客戶的關(guān)懷就開始淡漠，甚至發(fā)生了投訴及售后問題就更加被動(dòng)的去處理。這樣的關(guān)系維護(hù)是不具備持續(xù)性的。持續(xù)性的關(guān)系維護(hù)是基于“老客戶是最重要的資源”的理念，無論客戶購買時(shí)間長短，都應(yīng)該有持續(xù)性的維護(hù)，讓客戶成為品牌在客戶群中的“代言人”
3“增值性”是客戶關(guān)系維護(hù)的高級境界。
客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)該做到“無功利性”，即不是以赤裸裸的買賣為目的的關(guān)系維護(hù)。更重要的是要是對客戶“增值性”。例如：產(chǎn)品的定期維護(hù)保養(yǎng)、老客戶的特殊政策和活動(dòng)。讓客戶感覺的品牌源源不斷地給予關(guān)注和關(guān)愛!
4“社群性”是客戶關(guān)系維護(hù)的最大競爭點(diǎn)。
就像目前最熱門最成功的軟件基本都基于“社交”功能一樣，客戶的需求除了商品本身以外，對于社交的需求及社會關(guān)系的需求更為強(qiáng)烈。品牌除了提供服務(wù)以外，實(shí)際上也是一個(gè)龐大的“社會關(guān)系平臺”，在客戶群中也有不同的分類，但是一般情況下，這些同類圈層的客戶都處于獨(dú)立狀態(tài)。如果品牌在客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)中，能夠基于圈層來創(chuàng)造客戶關(guān)系社群，將很大程度上建立客戶的粘性和超越期望。
5“即時(shí)性”——學(xué)會利用現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)工具。
微信、微博及電子商務(wù)平臺的超快發(fā)展，為品牌進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)創(chuàng)造了技術(shù)條件。如果品牌能夠很好的利用現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)工具，對客戶信息和客戶社群開展管理，將創(chuàng)造更加愉悅的客戶體驗(yàn)!
微商做好客戶關(guān)系管理技巧
第一步：發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值
什么是客戶？不是所有的購買者都是嚴(yán)格意義上的客戶，而是重復(fù)購買，給企業(yè)帶來持續(xù)利潤的才是真正的客戶。通過建立詳實(shí)的客戶檔案，對客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶促銷分析，根據(jù)分析找出共同點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值所在，針對不同的價(jià)值客戶采取不同價(jià)值的營銷手段。
第二步：確立客戶關(guān)系管理目標(biāo)
客戶管理的目標(biāo)是通過有效的客戶關(guān)系管理達(dá)到縮短銷售周期和銷售成本，增加銷售收入的目的，同時(shí)尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，提高客戶的價(jià)值，增強(qiáng)客戶的滿意度和黏度。在充分分析和調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定切實(shí)可行的目標(biāo)，將各個(gè)指標(biāo)落實(shí)到每個(gè)部門和個(gè)人，才能更有效的去執(zhí)行。
第三步：整理分析客戶數(shù)據(jù)價(jià)值
數(shù)據(jù)包括自客戶首次購買以來的交易品類、頻次、間隔時(shí)間、單次價(jià)值、總價(jià)值、購物習(xí)慣、客戶地址等信息。采集數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)的高價(jià)值客戶應(yīng)先采取措施留住客戶。對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，分析其價(jià)值趨勢，確定其價(jià)值等級。對客戶價(jià)值分析時(shí)，應(yīng)關(guān)注客戶價(jià)值的變化趨勢，根據(jù)客戶價(jià)值的變動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶行為的變化。持續(xù)關(guān)心具有未來潛在價(jià)值和影響價(jià)值的客戶，而不是當(dāng)前業(yè)務(wù)最繁忙的客戶或一次性購買最大量的客戶。
第四步：確定客戶價(jià)值類型與采取措施
對潛在價(jià)值和影響價(jià)值客戶提前進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，減少其不滿意度，以維持和提高客戶價(jià)值。一般而言，客戶生命周期包括5個(gè)階段：獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開期。所以，企業(yè)必須在客戶的各個(gè)生命周期階段考慮實(shí)施不同的營銷策略。通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營銷和銷售的精確化制導(dǎo)。例如，在提升期，企業(yè)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶；當(dāng)客戶進(jìn)入成熟期后，企業(yè)則要加大交叉銷售的力量并著手培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度等等。
第五步：樹立全員服務(wù)客戶的意識
所謂的全員服務(wù)意識，就是從領(lǐng)導(dǎo)到員工將服務(wù)意識納入到整個(gè)的工作當(dāng)中，是公司的價(jià)值觀。讓它成為一種思維模式，不能停留在口號中，提倡用細(xì)節(jié)說話。首先是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。其次是給客戶提供有價(jià)值的服務(wù)或者給客戶提高價(jià)值。不僅僅停留在本產(chǎn)品的服務(wù)上，要延伸服務(wù)的半徑，擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容。通過有價(jià)值的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。再次滿足客戶的個(gè)性化需求 。隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，人們對更注重個(gè)性化的需求。所以要針對每個(gè)客戶的特點(diǎn)制定個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和形式。
第六步：建立客戶關(guān)系管理制度
客戶關(guān)系管理的制度是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)則，即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因?yàn)槠髽I(yè)中每個(gè)人在學(xué)識、經(jīng)驗(yàn)、以及溝通能力不盡相同，服務(wù)的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規(guī)范的客戶關(guān)系管理制度。從客戶接待、客戶的個(gè)性化服務(wù)到客戶服務(wù)的跟蹤檢查，讓每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人的客戶關(guān)系管理動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。
第七步：創(chuàng)新客戶關(guān)系管理方法
客戶關(guān)系管理不是一成不變的，而是隨著科技的發(fā)展和客戶的訴求來不斷更新和變化的，要善于運(yùn)用一切科學(xué)的手段來管理客戶。一是增加人文情懷。客戶關(guān)系管理說到底就是一種情懷的服務(wù)，情懷服務(wù)不是一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)過程。讓客戶的每一個(gè)生活細(xì)節(jié)都記載到你的客戶服務(wù)系統(tǒng)，讓冰冷的產(chǎn)品包裹上你激情的過程服務(wù)，讓它有溫度，讓它產(chǎn)生熱度。二是運(yùn)用現(xiàn)代科技手段。通過微信、QQ、網(wǎng)絡(luò)平臺、電子郵件等多種渠道增強(qiáng)客戶的黏性，通過企業(yè)客戶平臺，做到客戶信息共享，使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，對市場計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估，對各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，通過大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析等。
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