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如何維護(hù)好客戶關(guān)系
都說(shuō)“賣(mài)貨容易，留客難”，說(shuō)的就是維系老客戶也是一個(gè)很重要的事情，畢竟我們做生意，并不是做了這一單，就和客戶不往來(lái)了，我們還希望老客戶帶新客戶來(lái)不是嗎?那么要怎么維護(hù)呢?下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于如何維護(hù)好客戶關(guān)系的知識(shí)，歡迎閱讀。
1、客戶關(guān)系建立與整理
現(xiàn)在用戶來(lái)源渠道比較分散：QQ空間、微博、朋友圈、好友推薦等等;
用戶支付狀態(tài)也不同：有微信支付完成交易的，有支付寶交易，不像電商環(huán)節(jié)一樣必須通過(guò)下單付款的方式。
所以我們就面臨一個(gè)問(wèn)題，客戶信息沒(méi)辦法收集及通過(guò)工具的方式去實(shí)現(xiàn)。所以要建立微商的客戶關(guān)系，必須先把客戶集中到一個(gè)圈子里。
建議
通過(guò)Excel表格或微會(huì)員系統(tǒng)，把所有分散銷售的平臺(tái)客戶都放進(jìn)去進(jìn)行維護(hù)管理。
無(wú)論是通過(guò)什么方式進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的，我們都得給客戶發(fā)貨吧?簡(jiǎn)單的標(biāo)識(shí)就是：姓名或昵稱，收貨地址、聯(lián)系電話。
所以我們當(dāng)然可以通過(guò)這些客戶屬性來(lái)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，方便后期的活動(dòng)推廣。
2、購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)
如何進(jìn)行維護(hù)客戶?
客戶購(gòu)買(mǎi)的環(huán)節(jié)一般都會(huì)有訂單催付、發(fā)貨提醒等接觸點(diǎn)。
微商大部分都是個(gè)人在做，很多客戶會(huì)咨詢了之后不購(gòu)買(mǎi)，我們也沒(méi)那么多時(shí)間去管這些下單不付款的，或者建立更完整的服務(wù)。
但是有兩點(diǎn)是大家要做的：
1、咨詢不下單的，
2、發(fā)貨環(huán)節(jié)。
建議
通過(guò)微信或微商城系統(tǒng)，首先致力做服務(wù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)，相信會(huì)更容易形成品牌和效應(yīng)。
3、完成交易
客戶買(mǎi)了之后無(wú)非3種行為：
①分享/推薦
分享給朋友，老帶新;
②回購(gòu)
使用感好，產(chǎn)生再次購(gòu)買(mǎi)或周邊產(chǎn)品;
③流失
對(duì)某些產(chǎn)品不滿意就流失了。
微商大部分做的都是快消品、化妝品或者特色產(chǎn)品。我們所說(shuō)的粉絲，真正意義上客戶第一次購(gòu)買(mǎi)是稱不上粉絲的，至少是客戶兩次以上購(gòu)買(mǎi)或者幫你進(jìn)行傳播分享之后才可以稱之為你的精準(zhǔn)粉絲。
我們建議把客戶品類分三步進(jìn)行：
① 客戶購(gòu)買(mǎi)分析
通過(guò)Excel表對(duì)客戶做基本的二次回購(gòu)和回購(gòu)周期分析，分析包括：回購(gòu)周期、客單價(jià)、回購(gòu)頻率等。
② 產(chǎn)品周期營(yíng)銷
這里分為購(gòu)買(mǎi)期、使用期、結(jié)束期、重購(gòu)期。
在購(gòu)買(mǎi)期可以做好體驗(yàn)服務(wù)。
在使用期可以做好客戶關(guān)懷，例如生日祝福。
在結(jié)束期時(shí)及時(shí)跟進(jìn)并提醒客戶二次回購(gòu)或者定時(shí)發(fā)產(chǎn)品折扣。
在流失期時(shí)可以通過(guò)促銷吸引客戶回購(gòu)。
③ 會(huì)員生命周期維護(hù)
下圖是做會(huì)員生命周期線維護(hù)流程，如何找到跟客戶的接觸點(diǎn)，然后去跟進(jìn)維護(hù)客戶。
對(duì)于個(gè)人微商本身缺乏一些工具端的支持，缺乏對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效收集和整理。就需要做更多的客戶互動(dòng)活動(dòng)。
4、客戶維護(hù)前提
細(xì)分精準(zhǔn)定位營(yíng)銷，客戶服務(wù)和營(yíng)銷的前提和核心是，前面通過(guò)建立數(shù)據(jù)庫(kù)收集客戶信息，更好為后期去精準(zhǔn)的定位客戶。
如何從你的內(nèi)容入手去吸引客戶，這個(gè)才是重點(diǎn)。利用數(shù)據(jù)庫(kù)收集客戶的購(gòu)買(mǎi)屬性，針對(duì)性推送軟文或明星產(chǎn)品，這些都并非是一味的打硬廣告能做到的。
5、微信維護(hù)
小技巧分享
微信有幾個(gè)功能：
標(biāo)簽、備注、群發(fā)、朋友圈、可見(jiàn)范圍、提醒誰(shuí)看、地址欄。
標(biāo)簽、備注
標(biāo)簽方便我們給客戶分類、做標(biāo)記，備注可以詳細(xì)記錄屬性，例如做化妝品的微商可以標(biāo)記客戶基本信息、客戶皮膚屬性、狀態(tài)、是否過(guò)敏等。
群發(fā)
群發(fā)相當(dāng)于發(fā)手機(jī)短信，不是不能群發(fā)，而是要把握好度，什么時(shí)間發(fā)，精準(zhǔn)的給客戶發(fā)。這里可以通過(guò)標(biāo)簽給特定群體群發(fā)不同的內(nèi)容。
朋友圈
朋友圈類似于店鋪?lái)?yè)面的廣告促銷界面，我們可以定期做互動(dòng)和促銷，當(dāng)然你最好還是結(jié)合可見(jiàn)范圍和提醒誰(shuí)看來(lái)進(jìn)行，畢竟每類客戶的需求是不一樣的。
可見(jiàn)范圍和提醒誰(shuí)看
可以說(shuō)是一個(gè)精準(zhǔn)定位的營(yíng)銷方式，客戶不是不愿意看廣告，只是看是什么廣告，精準(zhǔn)客戶是愿意定期的看到你做的分享或者促銷廣告的。前提看你如何精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。
地址欄
地址欄大家都知道可以自己修改信息，這里可以作為強(qiáng)化品牌的一個(gè)印記，可以在地址欄做下廣告。
微商如果要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展或者形成品牌，肯定是需要依賴?yán)峡蛻舻模抑牢⑸痰姆咒N其實(shí)有很大一部分就是你的精準(zhǔn)/忠誠(chéng)客戶，產(chǎn)品用得好了，最終成為了你的代理。
微商在做微信營(yíng)銷時(shí)，不僅要依靠個(gè)人品牌同時(shí)也要建立產(chǎn)品品牌，這樣才能長(zhǎng)久發(fā)展。同時(shí)，建立良好的客戶關(guān)系，能起到提升產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)率的作用。在微信朋友圈這個(gè)封閉的生態(tài)圈里，“信任”才是決定成交率的關(guān)鍵。
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