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淺析國內B2C電子商務網站的退貨管理
1 引言 電子商務大大地提高了傳統商務的效率，而物流一直是困擾B2C電子商務的一大難題。經濟的發展賦予了物流新的含義，在過去的十年里，逆向物流及其商業模式受到越來越多的關注。從整個供應鏈角度來看，完整的物流體系也應包括正向物流和逆向物流。在電子商務中，退換貨服務質量的優劣大大地影響了顧客的網購決策。
現代國際調研公司近期對4500萬戶網購用戶進行了調查和深訪。調查報告顯示，96%的受訪者認為自己的購買決策很大一部分取決于退貨服務和質量。如果對某商家退換貨服務不滿意，30%的網購用戶選擇不會再次在該商家進行購買，63%的網購用戶表示將減少在該商家購買的頻率。由此可見，現代消費者越來越注重網購中商家退貨管理的質量。
2 B2C商城退貨管理面臨的兩大問題
隨著電商交易量的逐漸增長，退貨量也有了一定程度的增長。怎樣控制退貨成本，是目前各B2C商城考慮的關鍵問題，也是促使電子商務健康發展的重要支撐。電商企業需要重視退貨預測和退貨方式兩個方面。
2.1 退貨預測
退貨給企業運營帶來巨大的壓力和成本，商家可以通過預防和分析兩個角度來對退貨預測進行管理。
①退貨預防目的在于降低退貨率。產品是降低退貨率的核心。首先，商家應該保證產品本身的質量，加強產品的質量檢測，從源頭上解決問題。第二，給商品清晰、準確、豐富的描述。使消費者在商品選購時就能做出全面的判斷。第三，商家應制定積極的退貨政策，并且使消費者在做出購買行為之前充分了解該政策。比如，退換貨的時間、不予辦理退貨的商品、退貨費用、是否返現等。
②退貨分析的目的在于對退貨情況進行結構性的研究。消費者退貨的原因是不符合其預期。從大體上來講，消費者退貨可分為三種情況，一是因為商品本身問題(包括質量問題、與商品描述不符等)，二是商品配送(包括配送太慢、包裝損壞等)，三是服務質量問題(如承諾的服務遲遲不能兌現等)。所以商家應根據三種情況進行分開處理，通過消費者反應的情況進行自動歸類。通過數據挖掘的技術，對歷史數據的分析，研究用戶的消費習慣。得出哪些產品的退貨率較高以及各退貨原因的比例等，以此達到對退貨的合理預測。
2.2 退貨方式
與電子商務的正向物流具有相似性，逆向物流也可分為以下三類。
①自營物流：由商品提供者自己承擔向商品需求者的物流問題。在這種方式下，商家可以根據自身特點構建物流體系。
②聯合處理：通過商家和其他公司進行合作。商家擁有決定權而其他公司則可以發揮其優勢完成部分業務。
③外包：第三方物流公司通常是比較專業化的物流企業，能夠承擔客戶全部的物流服務。其對物流各環節如倉儲、運輸管理嚴格，可以有效地運轉整個物流系統。
3 國內B2C網站退貨管理現狀分析
選擇四家B2C電商進行比較：兩家綜合B2C電商(京東、凡客)，兩家分別經營包類和鞋類的垂直B2C電商(麥包包、好樂買)。
3.1 退換貨的時間比較
①京東商城：由產品售出之日(以實際收貨日期為準)起7日內可以退換貨，15日內可以換貨(不含客戶個人原因)。
②凡客誠品：自簽收商品之日起30日內，提供退換貨服務。
③麥包包：10天內無理由退換貨;30天內可因質量問題退換貨(非質量問題超過10天不予辦理，質量問題超過30天不予辦理)。
④好樂買：提供“7日內退貨，30日內換貨”的無理由免費退換貨服務。
3.2 退換貨的費用比較：
①京東商城：因質量問題提交退換申請且審核通過，在京東自營配送范圍內，京東提供免費上門取件服務。
②凡客誠品：退換貨發生的相應運費由VANCL承擔。最高報銷金額為15元。換貨的商品免費配送。報銷的運費存入VANCL虛擬賬戶中。
③麥包包：質量問題退換貨的運費由麥包包承擔，非質量問題退換貨的運費由客戶承擔：運費承擔標準根據地區的不同有所差異，最高15元。
④好樂買：由于產品本身質量問題造成的退換，運費由好樂買公司承擔，最多報銷20元運費。由于其他原因造成的退換貨，返回的運費由客戶負責，補償給客戶一張20元的運費抵值券，再次發出的運費由好樂買公司負責。
3.3 比較分析結果
由上述比較，目前國內B2C商城的退貨可以分為上門退換貨與顧客寄送、商城報銷兩類。
據大部分消費者表示，通過自行寄送商品到倉庫的退貨方式十分麻煩，還有一些消費者在購買了價格不高的商品后，由于運費占了很大一部分，選擇了保留商品，造成了浪費。而對于提供上門服務的電商企業情況會好一些，例如在京東商城的自營配送范圍內，消費者都可以方便地進行退換貨。但由于各地區發展程度不同，且大多數B2C商城都沒有自建物流體系，所以這樣的方式并不能滿足大部分消費者的需要。
而第三方物流能在一定程度上提高目前的電商退貨管理效率。美國一些電商的做法值得國內B2C電商的借鑒。一些電商將物流服務外包給第三方UPS(美國聯合包裹)，利用UPS的專業化服務，降低退貨的處理成本。顧客需要退貨時，從該公司網站上打印一份帶有條形碼的退貨單，貼在包裹上，然后將包裹放入UPS的貨物箱里即可。十分便捷。
4 結語
B2C電商的退貨管理大大地影響了企業的運作成本，目前，國內電商對退貨管理重視程度仍然不夠，很多消費者在退貨過程中感到不便和不滿。我國B2C商城的退貨管理還需要重視退貨預測、改善退貨方式。還可以向國外借鑒經驗，發展專業的第三方物流，提高退貨管理的水平，降低運作成本。
參考文獻：
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